【令和8年度第1回市政モニターアンケート】「AI（人工知能）による電話応対」について集計結果（問17）

問17 AI（人工知能）による電話応対について、ご意見やご提案がありましたら、ご記入ください。

• ちゃんと受け答えしてもらえるならAIでも構わない（20代女性）
• 困ったときに「はい」か「いいえ」しか答えられないと電話を切るしかなくて困っている（複雑な対応）。感情がないから不満がある（20代女性）
• AIは話が通じなくなるときがあるから困る。堂々巡りになってしまうことがなければよいと思う。クレーム対応は人間にとって時間的にも心身にも負担になるため、意見を聞くという役割としてAIを使うことはよいと思う。できるか分からないが、外国語翻訳ができたら年々増える外国人に対しての対応が楽になるかもしれない（20代女性）
• 担当者の負担軽減になるのであれば賛成。質問者側としても人間の手間と時間を取ってしまうという気負いが減り、メリットが大きいと思う。ただ、聞きたい意図や経緯や聞きたい人の状況をAIがしっかりと理解してくれることが前提になると思う。本当に合っているのか不安になるような大事な内容はAIを避けてほしいと感じる。「人間で担当者である●●さんに確認の上で行ったこと」と「AIが回答し従った上で行ったこと」だと、何か問題が起こった場合の責任問題につながると思う（30代女性）
• 要望を正しく理解してくれれば問題ないと思う（30代女性）
• 言いたいことが伝わらず、同じことを何度も話すことがあった（30代女性）
• 自動音声で対応されると伝わらなくてイライラする。ニュアンスが伝わらないので人間と話したい（30代女性）
• 便利だけど結局は細かい話は人と話せるほうがよいと思う。簡単な対応（はい、いいえ）で済むのはAIが便利（30代女性）
• 分からないことの度合いによるのかと、分からないから市役所に問い合わせるが、AIで解決することならよいが複雑なら何回も問い合わせすることになってしまうと手間と思ってしまう。AIによる電話応対についてはよいとも悪いとも言えないが、AIに対してはまだまだ画一的な内容にしか対応できないイメージがあるので、多様な内容に対して柔軟に対応できるのであれば積極的に活用してもよいのではないかと思う（30代女性）
• 個人的には応対は悪く感じるが、市役所のAI化による業務効率は賛成。自然とAI応対も市民は慣れてくると思う（30代男性）
• 音声ガイダンスは、AI(人工知能)なのか。そうであれば、時間があるときは便利だけど、急いでいるときは、なかなか人間につながらないから不便に思うこともある（30代男性）
• 電話代を払って結局解決しなかった、がなければよいと思う（30代男性）
• こちらの願いをAIにプロンプトとしてうまく理解させるのに、逆に時間と労力がかかるケースが多い（30代男性）
• AIでも対応が的確だったらいいと思う。変なクレーマーとかもいなくなりそう。電話応対に関わる、職員の業務負担が軽減し、望ましいことではないかと思う。カスハラの予防につながると思う（40代女性）
• AIにすることで、一瞬間違えて電話してしまったと思うことがある。また、こちら側が選択肢の案内を待つ時間が増えるのがネック。人件費、時間の削減になってよいが、最初のアナウンスのみにして、あとは人に対応してもらいたい（40代女性）
• 聞き取りやすい音声であれば、滑舌が悪い人に当たるより話が分かる。しかし、電話をするときは、ニュアンス的に文で問い合わせても分からないから電話するので、そのあたりが対応できるのかが気になる（40代女性）
• 早く聞きたいのに、たどりつくまでにボタンを選択し、段階がありイライラする（40代女性）
• 最悪、分からなくなってしまうので、人に対応してほしい（40代女性）
• 何番を押してください、この電話は録音されます、何秒でいくらかかるなど前置きが長い。AI応対は駄目とは言わないが、もっと簡潔に応対してほしい（40代男性）
• ガイダンスで便利ではあるが、口頭で喋るAIは聞き取りにくくて不便（40代男性）
• AI技術導入について賛成。問合せ内容に対しては、おおむね学習したAIにより対応可能と見込まれる。AI技術が社会的に普及している現状かと思うので、むしろAI活用が遅れていると見受けられる。急いで検討してほしい（40代男性）
• 話しづらい（40代男性）
• AIは便利だが、本当に困ったときは職員に相談できる環境はあってほしい。簡潔に時短できてこちらも気を張らず対応できてよい（50代女性）
• 問い合わせたことに対して適切な対応さえしてもらえれば全く問題ない。むしろ職員の時間を使ってしまうことに抵抗があるので、特に簡単な問合せはAIでの対応が気楽でありがたい（50代女性）
• 便利で楽だけど、優しさは感じられない。声色に変化があればよい取組だと思う（50代女性）
• AIが進んでいるので、質問に対して必要な返答ができるのならよいと思う。たらい回しになることがないならば（50代女性）
• 対応してないのでどのような感じか分からないため、意見は控えるがどんな人でも対応は大丈夫なのか（50代女性）
• 電話で問合せをした際に企業側の人件費削減のためだろうか、コンピューターで電話のプッシュボタンで質問の内容を指示されることがある。仕方がないことかもしれないが時間もかかり、わずらわしくて個人的には嫌い。正直なところ、直接オペレーターと話をしたい。そういう意味では「おしえてコールふじ」はとてもありがたい（50代女性）
• 今はほとんどがAI対応。最初は戸惑ったが、もう慣れた（50代女性）
• 自分が問い合わせしたいことが伝わらない（50代女性）
• ある程度の質問ならスマートフォンやパソコンで検索し、答えを得ることができる。そのため、分からない場合に電話で問合せを行う。その際、またAIに最初から問合せをし直すのは二度手間になり、時間もかかる。市役所の質問コーナーとかでAIチャットで質問し、答えが得られないといった流れになった場合、そのまま市役所に電話をつなぐという手順ならよいかと思う。その際はチャットの内容を担当が閲覧できるようにするなどしてほしい（すでに企業とかではこういった流れを行っていると思う）（50代女性）
• AIによる電話応対は、利用者の立場としては、目的を達成できれば問題ない。一方で、応対側の立場では、人材不足の観点から、この問題を解消でき、かつ不当な扱い（カスハラ）を受けることがなくなることを考えると、効率的で効果的な方法である（50代男性）
• 経験がないので分からない（50代男性）
• AIで対応できるような内容については、AIで行ったほうが人の手間が省けるのでよいと思うが、どうしても対応する質問などの幅が狭く、質問者の問題の本質にたどり着けないときがある。そういったときは、人と人での対応のほうがストレスなく問題解決するときがあると思う。特に高齢者はうまく利用できるか心配（50代男性）
• 効率的に、サービスレベルを上げるよい取組だと思う。ただし、AIの質によるので、投資は惜しまないように期待する（50代男性）
• 特になし（50代男性）
• 最終的に、担当者につながるのであればよい（50代男性）
• 電話が長くなる（50代男性）
• ただ聞くだけなら別に気にならない（50代男性）
• 声のトーンを考えたほうがよい（60代女性）
• 機械的な声であれば今はまだ慣れていないので、受け入れがたい（60代女性）
• 経験上、大抵の場合は的確な対応がなされない。極端に言えば、真っ当な回答を得られるケースがあった試しがない。例えば、いくつかの選択肢以外の質問の場合はほかに選択肢がないので即終了もしくは堂々巡りになってしまう（60代女性）
• 言い回しが上手くできないときの説明が難しい（60代女性）
• 温かみがあればいいと思う（60代女性）
• 通話時間がかかるので、もっと簡潔にしてほしい（60代女性）
• 言葉使いには充分注意したほうがよい。AIによって時間が短縮できたらよい（60代女性）
• AIでも丁寧な案内でつないでもらえたら気兼ねなく電話しやすくなるかも知れない（60代女性）
• 今はガイダンス対応しか聞いたことがないので分からないが、こちらの質問などにスラスラ答えれば問題ないと思う（60代女性）
• AIの電話対応は、職員の対応と比較して事務的で冷たい感じがすると思う。しかし、プライバシーを気にする内容には、かえって相談しやすい気がする。両者の電話対応を、相談者からの選択制にできたらいいと思う（60代女性）
• クレーム対応にはよいと思うし活用すべきだが、通常の善良な国民からの問合せに関しては人のほうがいいかも知れない。どこで見分けるか。何度か質問していくうちに判断するのか（60代男性）
• AIで対応できない場合は、担当部署に連絡できるシステム（60代男性）
• 試験的に導入してみてもよいと思う。例えばスマートフォンの会社のAIとのチャットなどやったことがあるが、なかなか賢い。若い人は慣れているのではないか（60代男性）
• 目的とした内容にたどりつけない（60代男性）
• AIの一方的な応答が、どこまで会話形式ができるのか疑問がある。単なる、業務内容の問合せなどに対する案内については問題ないと思う（60代男性）
• 理解度が低い（60代男性）
• 質問に対して適切な回答を得られないことがある。うまく質問内容に導けないことがある（70代女性）
• 人間のように融通がきかないので高齢者にはあまりよくないと思う（70代女性）
• これからは人手不足も考えられるので簡単な問合せにはAIを使ってもよいと思う。AMラジオ、NHKなどではニュースの簡単なものはAIがやっている。別に抵抗はない（70代女性）
• 人間味がなく、不安（70代女性）
• AIのレベルにもよる（70代女性）
• 応用力があるのか少し不安（70代男性）
• 正確でスピーディーならば何ら問題はないと思う。詳細については担当窓口に回してもらえれば結構（70代男性）
• 永遠に解決しない問答を繰り返すことはやめてほしい（70代男性）
• AI化は避けられないと思う。いかに活用するかが問われている。高齢者や障害者にも身近な存在として受け入れられるように一段と努めてほしい。高齢者や障害者にとって難しい社会ではなく便利な社会にしてほしい（80代男性）

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