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富士市ソーシャルメディア運用指針

 業務としてソーシャルメディアを活用する上での、留意事項を明示した運用指針です。市ではこの運用指針を十分に理解した上で、効果的かつ適切な情報発信に努めていきます。

第1 策定の背景および目的 

 近年、住民などへの効果的な情報発信ツールとしてフェイスブック、ツイッターに代表される「ソーシャルメディア」を活用する自治体が増えている。
 ソーシャルメディアはインターネットにつながる環境があれば利用できるため、災害時には、市民・観光客に対して避難情報などの災害情報の発信を迅速に行うことができる。さらに、利用者が気軽に質問・意見などを投稿することができるため、タイムリーなニーズを把握することが可能であり、利用者の声を事業内容へ反映させることや、新たな事業の立案などに活用することができる。
 しかしながら、その特性ゆえに、機密漏洩や他の利用者からの批判や苦情など、トラブルの発生が懸念される。実際に、個人での利用であっても、業務上知り得た情報を投稿したり、業務上関わりのある相手に対して誹謗・中傷を行ったりすることにより、所属する組織が世間の信頼を失い、謝罪をする事例が公共機関・民間を問わず発生しているのが現状である。
 このような状況を踏まえ、業務としてソーシャルメディアを活用する上での、留意事項を明示した「富士市ソーシャルメディア運用指針」を策定した。職員においては、この運用指針を十分に理解した上で、効果的かつ適切な情報発信に努めていく。

第2 ソーシャルメディアの定義および特性 

1 定義

 ソーシャルメディアとは、インターネットの技術を利用して、個人や組織が情報を発信することで形成されるさまざまな情報交流サービスのことで、具体的には、短文を投稿するツイッター、世界規模のSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)といわれるフェイスブック、動画投稿サイトのユーチューブ、動画を生中継できるユーストリームなどに代表される。

2 特性

(1)即時性
 インターネットにつながる環境があれば、いつでもどこでも情報を発信できる。

(2)双方向性
 発信した情報に対して、気軽にコメントなどの意思表示ができる。

(3)拡散性
 発信した情報を利用者が他の利用者と共有することにより、情報が広がりやすい。

3 考えられるリスク

(1)個人として匿名で利用する場合でも、本市職員でなければ知り得ない情報などを投稿した場合は、その行為が機密漏洩となるおそれがある。

(2)不適切な内容を投稿した場合には、利用者から批判や苦情が殺到する場合がある。

(3)ソーシャルメディアは匿名での投稿が可能であるため、悪意を持った利用者により、本市が運用するソーシャルメディアに対して、不適切な内容が投稿されるおそれがある。

(4)ソーシャルメディア上のトピックは、巨大掲示板やインターネット上のニュースメディア、テレビなどのマスメディアでも取り上げられる。

第3 適用範囲

 本指針は、富士市が業務としてソーシャルメディアを利用する際の指針であり、ソーシャルメディアのアカウントを取得し、運営する市の組織及びその運営を委託された事業者に適用される。

第4 公式アカウントの開設及び運用方法

1 アカウントの定義と運営主体

(1)富士市公式アカウント
 市が業務としてソーシャルメディアを活用する際に利用するアカウントを、富士市公式アカウントという。富士市公式アカウントの開設・運営は、原則としてシティプロモーション課が運営主体として行うものとする。
   
(2)分野別公式アカウント
 発信する情報が特定の分野において充実し、かつ利用者のニーズが多い分野であるとシティプロモーション課長が判断した場合は、その分野に関係の深い所属に、開設及び運営を移管することができる。この場合、分野別公式アカウントの運営主体は移管先の所属となり、シティプロモーション課は指導を行う立場となる。

(3)公式アカウント
 富士市公式アカウントと分野別公式アカウントを総称して公式アカウントという。

2 開設に当たっての手続

(1)運用ポリシーの作成及び承認
 ソーシャルメディアを効果的に運用し、トラブルの発生を防ぐために、以下の内容を明記した「運用ポリシー」を作成し、シティプロモーション課長の承認を得ること。

 「運用ポリシー記載事項」
 ア 開設所属・担当
 イ 発信情報の内容
 ウ 開設・運用の目的
 エ 運用するソーシャルメディアの種類
 オ 登録情報(ID、パスワード、メールアドレス、タイトルなど)
 カ 登録URL(登録後に報告)
 キ 運用期間
 ク 利用者から寄せられた返信への対応方針

 シティプロモーション課長は上記の記載事項のほか、運用しようとするソーシャルメディアの安全性及び信頼性、情報発信の有効性などを総合的に勘案し承認をするものとする。

(2)ウェブサイト閲覧制限解除の手続
 本市では、OA端末からソーシャルメディアの閲覧、書き込みを制限しているため、運用ポリシーの承認を得た後、情報政策課にウェブサイト閲覧の制限解除を申請すること。

(3)ソーシャルメディアの開設

 ア 情報政策課からウェブサイト閲覧制限解除が許可された後、各所属にて開設の手続を行い、登録URLをシティプロモーション課長へ報告すること。
 イ 運用ポリシーに明示した開設所属・担当、発信情報の内容、開設・運用の目的は、利用者に周知するために、可能な限り開設したソーシャルメディアの自由に記載できる箇所を利用して掲載する。
 ウ 運用ポリシーに明示した投稿に対する返信の有無については、特に利用者の理解を得るために、開設したソーシャルメディアにおいて、可能な限り最初に表示されるページに掲載する。

3 情報発信・返信の権限

(1)情報発信・返信を行う場合は、原則として所属長の承認を得ることとする。

(2)ただし、やむを得ず所属長の承認を得ることができない場合においても、以下の内容のうち、あらかじめ所属長の承認を得た範囲については、担当者において、情報発信・返信を行うことができることとする。

ア 既にウェブサイトなどに掲載しているなど、公表済みの内容
イ イベントの状況や結果など、既成の事実
ウ 法令などで定められている手続などの内容
エ 既にFAQに登録している質疑応答資料の内容

(3)(2)に基づき情報発信・返信を行う場合は、誤った情報を発信しないために、可能な限り、複数の職員で内容の確認を行う。

(4)(2)に基づき情報発信・返信を行った場合は、できるだけ速やかに所属長に報告し、所属長は内容を確認する。

4 運用の留意点

(1)登録情報(ID、パスワードなど)を外部に漏らさないなど管理を徹底する。

(2)常に良識のある行動に心掛け、利用者からの意見に対しては誠実に対応する。

(3)市の公式見解ではない情報及び業務上知り得た個人情報や機密情報は発信しない。

(4)発信する情報は正確を期すとともに、その内容について誤解を招かないよう留意する。差別用語・放送禁止用語などを使わない、不適切な表現をしないなど、文章の作成にも十分留意する。

(5)情報発信に当たっては、写真・動画を組み合わせることで、視覚的にPRできるが、個人情報、肖像権、著作権などについて、十分に配慮する。 

(6)他のソーシャルメディアの投稿を引用したり、他のウェブサイトへのリンクを掲載したりする場合、利用者が「本市の投稿である」「本市のウェブサイトである」と捉える可能性があるため、慎重に行う。

(7)ソーシャルメディアのサービス利用規約を定期的に確認し、問題が発生した場合は対処をする。

5 トラブル対応の留意点

(1)批判や苦情が寄せられた場合

 ア 無用な議論となることを避けるため、反論や抗弁を控えるなど、冷静に対応する。
 イ 一度発信した情報は、利用者間で共有されることで、完全に削除することが困難となるため、誤った情報を発信した場合には、発信内容を削除するだけではなく、誤りを直ちに認め、訂正する。
 ウ 返信に時間を要する場合は、一旦その旨を返信し、内容が確定した時点で、改めて返信する。

(2)なりすまし(※)が発生した場合

 ア 本市が開設したソーシャルメディアのアカウントのなりすましが発生したことを発見した場合は、当該アカウントを管理するソーシャルメディアの管理者に削除依頼を行う。
 イ 市ウェブサイトで周知を行うほか、必要に応じて報道提供を行い、なりすましが存在することの注意喚起をする。

 (※)なりすまし・・・アカウントを乗っ取り、他の利用者のふりをして、インターネット上のサービスを利用すること。

(3)事実と反する内容が投稿された場合

 ア 正しい情報を発信し、必要に応じて、正しい情報を発信しているウェブページへのリンクを掲載する。
 イ 悪質な場合には、削除することを検討する。

6 継続とアカウントの削除(退会)

(1)アカウントの質の向上
 公式アカウントの運営主体である組織は、公式アカウントに対し、次にあげる事項を常に把握し、課題や利用者のニーズを抽出し、改良改善を図ることで、アカウントの質を向上させること。

 ア 投稿した記事に対する利用者の反応
 イ 利用者数
 ウ 当初の目的をどれだけ達成できているか

(2)アカウントの削除(退会)
 公式アカウント運営の継続及びアカウントの削除(退会)の判断は運営主体である所属が行う。ただし、分野別公式アカウントについては、シティプロモーション課が必要と認める場合、運営主体である組織に公式アカウントの削除(退会)をさせることができるものとする。また、アカウントの削除(退会)がなされた場合は、シティプロモーション課へ報告をすること。

(3)アカウントの削除(退会)の判断基準
 以下の状況が発生した場合は、速やかに公式アカウントの削除(退会)をすること。

 ア 当初の目的を達成したとき(登録者を、他の目的に活用できる場合はその限りでない)
 イ 目的の達成の見込みが立たないと判断されたとき
 ウ セキュリティ上の脅威など、アカウントを継続することで、利用者又は市にとって著しい不利益が生じる事態や可能性が認められたとき
 エ 市の公式アカウントとしての品質が担保できず、利用者の信頼を損うことにつながるおそれが高いと判断したとき

(4)アカウントの削除(退会)の方法
 公式アカウントの削除(退会)をする場合は、アカウントを直ちに削除するのではなく、必要と認められる期間、公式アカウント内や市ウェブサイトにおいて周知を図った後にアカウントを削除すること。
 ただし、アカウントを継続することで、利用者又は市にとって著しい不利益が生じる事態が認められた場合は、直ちにアカウントを削除することができる。

第5 附則

 平成26年7月1日施行
 平成29年4月1日改正

※上記リンクは「Weblio辞書」のページを新しいウィンドウで開きます。
用語解説については、「Weblio」までお問い合わせください。

お問い合わせ

シティプロモーション課(市庁舎8階北側)

電話:0545-55-2700
ファクス:0545-51-1456
メールアドレス:so-citypro@div.city.fuji.shizuoka.jp

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